Bài giảng Kỹ năng giao tiếp, tư vấn sử dụng thuốc và làm việc nhóm mục tiêu học tập

Bài giảng Kỹ năng giao tiếp, tư vấn sử dụng thuốc và làm việc nhóm mục tiêu học tập

Nguồn: TÀI LIỆU ĐÀO TẠO LIÊN TỤC NÂNG CAO NĂNG LỰC CHO CÁN BỘ DƯỢC LÀM VIỆC TẠI TRẠM Y TẾ XÃ HOẠT ĐỘNG THEO NGUYÊN LÝ Y HỌC GIA ĐÌNH- Bộ Y tế -2019

KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM

Nhóm và tinh thần làm việc nhóm

Katzenbach và Smith (1993) định nghĩa nhóm (team) là 1 số nhỏ các cá nhân có các kỹ năng bổ sung cho nhau, cam kết thực hiện một mục đích, mục tiêu hoạt động chung theo cách họ cùng chịu trách nhiệm. 

Tinh thần đồng đội là nỗ lực hợp tác, phối hợp của các cá nhân cùng họat động vì lợi ích chung. Một cá nhân chỉ có thể phát huy hết khả năng của mình khi tham gia một nhóm. Nếu làm việc một mình, không bao giờ cộng tác với người khác đồng nghĩa với việc người đó tự tạo ra giới hạn cho mình trong việc phát triển bản thân..

Quy trình làm việc nhóm

Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển thì yêu cầu làm việc theo nhóm là cần thiết hơn bao giờ hết. Đơn giản vì không ai là hoàn hảo, làm việc theo nhóm sẽ tập trung những mặt mạnh của từng người và bổ sung cho nhau. Hơn nữa, chẳng ai có thể cáng đáng hết mọi việC. Người phương Tây luôn xem công việc và bạn bè khác nhau do đó trong khi làm việc rất thoải mái. Tuy nhiên, không khí làm việc khá căng thẳng đôi khi mâu thuẩn với nhau gay gắt do họ rất coi trọng cá nhân.

Tại lần họp đầu tiên

Khi nhóm nhận đề tài, trưởng nhóm sẽ đem ra cho các thành viên trong nhóm thảo luận chung, tìm ý tuởng hay, phát biểu và đóng góp ý kiến.

Nhóm sẽ phân công, thảo luận công việc cho phù hợp khả năng từng người dựa trên chuyên môn vủa họ.

Đề ra kế hoạch cụ thể, nhật ký công tác, thời gian dự tính sẽ hoàn thành và chuẩn bị cho lần họp sau. Thông báo phần thưởng, phạt với các thành viên.

Những lần gặp sau.

Tiếp tục có nhiều cuộc họp khác để bổ sung thêm ý kiến và giải đáp thắc mắc cho từng người. Biên tập lại bài soạn của từng ngươì cũng như chuẩn bị tài liệu bổ sung.

Lần họp cuối cùng trước khi hoàn thành công việc

Người trưởng nhóm tổng hợp lại toàn bộ phần việc của mỗi thành viên.

Chuẩn bị sẵn bài thuyết trình và trả lời những câu hỏi thường gặp.

Chọn người thuyết trình đề tài, trả lời câu hỏi, ghi chú và một số người dự bị.

Vai trò các thành viên trong nhóm

Người lãnh đạo nhóm

Nhiệm vụ: Tìm kiếm các thành viên mới và nâng cao tinh thần làm việc

Khả năng phán đoán tuyệt vời những năng lực và cá tính của các thành viên trong nhóm. Giỏi tìm ra các cách vượt qua những điểm yếu. Theo Stephen Robbins và Mary Coulter thì lãnh đạo nhóm có bốn vai trò cơ bản:

Kết nối với môi trường bên ngoài: xác định kỳ vọng của các bên hữu quan đối với nhóm, tập hợp thông tin bên ngoài và các nguồn lực cần thiết.

Người hòa giải: đóng vai trò hòa giải, giúp đỡ nhóm thảo luận vấn đề và tập hợp nguồn lực cần thiết.

Quản trị xung đột: nhận diện nguồn gốc của xung đột, người liên quan và tìm các phương án giải quyết.

Huấn luyện: xác định kỳ vọng, đào tạo và đưa ra các hỗ trợ và bát kỳ hành động nào khác để nhóm hoạt động đạt hiệu quả cao.

Có khả năng thông tin hai chiều.

Biết tạo bầu không khí hưng phấn và lạc quan trong nhóm.

Người góp ý

Nhiệm vụ: Giám sát và phân tích sự hiệu quả lâu dài của nhóm. Không bao giờ thoả mãn với phương sách kém hiệu quả.

Chuyên viên phân tích các giải pháp để thấy được các mặt yếu trong đó. Luôn đòi hỏi sự chỉnh lý các khuyết điểm.

Tạo phương sách chỉnh lý khả thi.

Người bổ sung

Nhiệm vụ: Đảm bảo nhóm hoạt động trôi chảy

Suy nghĩ có phương pháp nhằm thiết lập biểu thời gian.

Lường trước những trì trệ nguy hại trong lịch trình làm việc nhằm tránh chúng đi. Có trí lực và mong muốn việc chỉnh đốn các sự việc.

Có khả năng hỗ trợ và thắng vượt tính chủ bại.

Người giao dịch

Nhiệm vụ: Tạo mối quan hệ bên ngoài cho nhóm

Người có ngoại giao và phán đoán đúng các nhu cầu của người kháC. Gây được sự an tâm và am hiểu.

Nắm bắt đúng mức toàn cảnh hoạt động của nhóm. Chín chắn khi xử lý thông tin, đáng tin cậy.

Người điều phối

Nhiệm vụ: Lôi kéo mọi người làm việc chung với nhau theo phương án liên kết. Hiểu những nhiệm vụ khó khăn liên quan tới nội bộ.

Cảm nhận được những ưu tiên.

Có khả năng nắm bắt các vấn đề cùng lúc. Có tài giải quyết những rắc rối.

Người tham gia ý kiến

Nhiệm vụ: Giữ vững và khích lệ sinh lực đổi mới của toàn nhóm Luôn có những ý kiến lạc quan, sinh động, thú vị.

Mong muốn được lắng nghe ý kiến của những người khác.

Nhìn các vấn đề như những cơ hội cách tân đầy triển vọng chứ không là những tai hoạ.

Người giám sát

Đảm bảo giữ vững và theo đuổi các tiêu chuẩn cao:

Luôn hy vọng vào những gợi ý đầy hứa hẹn;

Nghiêm túc, đôi khi cần tỏ ra mô phạm, đầy chuẩn mực;

Phán đoán tốt về kết quả công việc của mọi người;

Không chần chừ đưa vấn đề ra;

Có khả năng kích lệ và tìm ra sai sót.

Một số phương pháp sử dụng trong làm việc nhóm

Phương pháp cây vấn đề

Đây là phương pháp giúp chúng ta phân tích sâu, toàn diện và logic vấn đề đang diễn ra để tìm nguyên nhân gốc rễ và nhận thức được hậu quả của vấn đề đó. Phương pháp này ứng dụng hữu hiệu khi liệt kê được nhiều vấn đề mà nhóm đang phải giải quyết.

Phương pháp khung xương cá

Đây là một công cụ phân tích vấn đề đơn giản và hiệu quả. Đó là bức tranh miêu tả mối quan hệ logic giữa một vấn đề và các nguyên nhân gây ra vấn đề đó, giúp nhóm làm việc dễ thống nhất cách phân tích để tìm ra nguyên nhân của vấn đề cần giải quyết.

Phương pháp “Bể cá vàng”

Phương pháp này thường được áp dụng nhằm khai thác năng lực tư duy của một số thành viên trong nhóm, trao đổi thảo luận theo chủ đề hoặc góp ý, giúp đỡ nhau. Thực hiện phương pháp bể cá sẽ tạo được bầu không khí thân mật, gần gũi, rèn luyện kỹ năng qua sát và kiềm chế.

Một số phương pháp khác có thể sử dụng trong kỹ năng làm việc nhóm như phương pháp nêu ý kiến ghi lên bảng; phương pháp làm việc theo công đoạn; phương pháp phỏng vấn, phương pháp sàng lọc…

Ý nghĩa của làm việc nhóm

Mọi thành viên trong tổ chức sẽ càng đồng lòng hướng tới mục tiêu và dốc sức cho thành công chung của tập thể khi họ cùng nhau xác định và vạch ra phương pháp đạt được chúng. 

Là thành viên của một nhóm, họ có cảm giác kiểm soát được cuộc sống của mình tốt hơn và không phải chịu đựng sự chuyên quyền của bất cứ người lãnh đạo nào.

Khi các thành viên cùng góp sức giải quyết một vấn đề chung, họ học hỏi được cách xử lý mọi nhiệm vụ đơn giản hay khó khăn; họ học hỏi từ những thành viên khác và cả người lãnh đạo. Thúc đẩy quản lý theo nhóm là cách tốt nhất để phát huy năng lực của các nhân viên (một hình thức đào tạo tại chức).

Hoạt động theo nhóm mang lại cơ hội cho các thành viên thoả mãn những nhu cầu về bản ngã, được đón nhận và thể hiện mọi tiềm năng.

Quản lý theo nhóm giúp phá vỡ bức tường ngăn cách, tạo sự cởi mở và thân thiện giữa các thành viên và người lãnh đạo.

Thông qua việc quản lý theo nhóm, các thành viên có thể học hỏi và vận dụng phong cách lãnh đạo từ cấp trên của mình. Điều đó tạo sự thống nhất về cách quản lý trong tổ chức.

Hoạt động theo nhóm giúp phát huy khả năng phối hợp những bộ óc sáng tạo để đưa các quyết định đúng đắn.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Giao tiếp và kỹ năng giao tiếp

Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin, tình cảm, suy nghĩ; là quá trình nhận biết và tác động lẫn nhau trong quan hệ giữa người với người nhằm đạt đến một mục đích nhất định.

Theo Từ điển Tiếng Việt “Kỹ năng là khả năng vận dụng những kiến thức thu được trong một lĩnh vực nào đó vào thực tế”. 

Kỹ năng giao tiếp là quá trình sử dụng các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để định hướng, điều chỉnh và điều khiển quá trình giao tiếp đạt tới mục đích nhất định.

Phân loại các hình thức giao tiếp:

Dựa vào phương tiện giao tiếp: Giao tiếp bằng ngôn ngữ; Giao tiếp phi ngôn ngữ: 

Dựa vào khoảng cách: Giao tiếp trực tiếp; Giao tiếp gián tiếp.

Dựa vào tính chất giao tiếp: Giao tiếp chính thức; Giao tiếp không chính thức.

Vai trò của kỹ năng giao tiếp

Đối với cơ quan, tổ chức: Tạo nên sự thống nhất, cố kết tập thể, tạo nên sức mạnh nội lực để hoàn thành các mục tiêu, kế hoạch đặt ra; Tạo ấn tượng tốt với khách, khẳng định thương hiệu và uy tín trong xã hội.

Đối với từng cán bộ, công chức, viên chức: Tạo sự tự tin, luôn tìm thấy niềm vui trong công việc; luôn tích cực, hăng hái, sáng tạo; thêm yêu nghề, có trách nhiệm với nghề để đóng góp nhiều cho cơ quan, tổ chức.

Đối với khách đến giao dịch: Tạo cảm tình, ấn tượng tốt, tạo sự tin tưởng đối với cơ quan; đồng thời, góp phần tạo dựng và duy trì sự hợp tác lâu dài, bền vững, hiệu quả.

Biểu hiện của kỹ năng giao tiếp: Kỹ năng giao tiếp được thể hiện qua:

Thái độ, cử chỉ: Thái độ thể hiện ở 3 điểm cơ bản: nét mặt, ánh mắt, nụ cười. Cử chỉ thể hiện nhiều nhất qua các động tác tay, chân.

Lời nói: Lời nói có thể làm cho người khác vui, phấn khích, bớt lo lắng, cũng có thể làm cho người khác bị tổn thương, sợ hãi. Lời nói không chỉ thể hiện qua nội dung, mà còn thể hiện qua giọng nói (âm lượng, tốc độ) và cách nói.

Trang phục: Thông qua trang phục, chúng ta biết được địa vị xã hội, khả năng kinh tế, và chuẩn mực đạo đức cũng như thẩm mỹ cá nhân của từng người. Bộ trang phục màu trắng của ngành y thể hiện nhiều ý nghĩa: sự sạch sẽ, sự minh bạch, sự vô trùng (theo cả nghĩa đen và nghĩa bóng).

Nguyên tắc chung của kĩ năng giao tiếp

Để đạt được hiệu quả, các hoạt động giao tiếp cần đáp ứng một số nguyên tắc nhất định. Tương tự, giao tiếp công vụ cũng cần tuân thủ một số nguyên tắc sau: 

Tôn trọng: Thể hiện thái độ tôn trọng đối với các bên cùng tham gia giao tiếp là nguyên tắc hàng đầu trong giao tiếp đời thường cũng như trong quá trình thực thi công vụ.

Bình đẳng: Mọi công dân đều bình đẳng trước pháp luật. Đó là quyền được sống, được lao động, học tập, được khám và chữa bệnh…; chúng ta cần tôn trọng sự bình đẳng, tránh xúc phạm và làm tổn thương đến đối tượng giao tiếp.

Phù hợp hoàn cảnh: Khi gặp hoàn cảnh cụ thể, người tham gia giao tiếp phải chọn cách đối xử với đối tượng giao tiếp sao cho phù hợp, đạt được mục đích của cả hai bên. 

Tin cậy: Làm cho bên kia tin cậy mình và tìm kiếm các dấu hiệu để có cơ sở tin cậy ở họ là một nỗ lực cần thiết cho phép quá trình giao tiếp diễn ra một cách có nền tảng, có hiệu quả lâu dài. 

Cộng tác - Hài hòa lợi ích: Thái độ cộng tác từ hai bên dựa trên nguyên lý Thắng- Thắng (win-win) là nguyên tắc quan trọng trong giao tiếp.

Thẩm mỹ hành vi: Nguyên tắc này đòi hỏi các hành vi giao tiếp không chỉ cần dừng ở mức đúng mà còn phải đẹp.

Tôn trọng quy luật tâm, sinh lý: Thông thường, khi đau yếu, con người thường khó chịu, gắt gỏng, buồn bựC. Vì thế, đối với người bệnh, các y bác sĩ cần tỏ thái độ thân tình, hỏi nhẹ nhàng, giải thích cặn kẽ để giải tỏa tâm lý lo sợ cho người nhà.

Một số quy định chung về giao tiếp, ứng xử của CBYT

Tầm quan trọng của giao tiếp trong các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh

Đối với CBYT

Thể hiện tính chuyên nghiệp trong thi hành nhiệm vụ chuyên môn

Giúp hoàn thành sứ mệnh của người thầy thuốc mà xã hội và nhân dân trao gửi.

Giúp người thầy thuốc khẳng định vị thế của mình trước NB và người nhà NB.

Giúp người thầy thuốc tránh được các hạn chế trong giao tiếp, ứng xử có thể gây nên những bức xúc không đáng có ở NB và người nhà NB.

Đối với người bệnh

Giúp tạo dựng được niềm tin của NB, người nhà NB với CBYT;

Giúp tăng cường được hiệu quả điều trị;

Đảm bảo được quyền của NB được chăm sóc toàn diện và quyền được tôn trọng.

Đối với CSYT

Tăng cường sự hài lòng của NB và nhân dân với bệnh viện;

Nâng cao chất lượng phục vụ; - Xây dựng thương hiệu bệnh viện;

Góp phần giúp bệnh viện phát triển ngày càng vững mạnh.

Giao tiếp không lời 

Những giao tiếp không lời bao gồm: Tác phong, thái độ, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt, điệu bộ, nét mặt… cần thể hiện một sự quan tâm nhiệt tình đối với NB. Tất cả sẽ khiến NB cảm thấy họ được chào đón, an tâm hơn và để lại trong lòng NB một cảm giác ấm áp.

Các kỹ năng giao tiếp không lời cần phải được sử dụng thường xuyên và kết hợp linh hoạt với giao tiếp có lời để tăng hiệu quả tối đa cho quá trình giao tiếp.

Môi trường giao tiếp: Phòng giao tiếp phải được trang bị đầy đủ về chuyên môn: bàn làm việc của CBYT, giường NB, ghế ngồi, xe dụng cụ, tủ thuốc, bồn rửa tay…

Hình thức, tác phong: Nghiêm túc nhưng dễ gần, mặc đồng phục sạch đẹp đúng quy định, không nhàu nát và đeo biển tên đầy đủ.

Thái độ giao tiếp, cử chỉ, động tác: Khi tiếp đón NB thái độ phải lịch sự, nhanh nhẹn, nhẹ nhàng, hòa nhã biểu hiện sự quan tâm, yêu thương, cảm thông, chia sẻ.

Nét mặt: Thân thiện và phù hợp với hoàn cảnh. Không tỏ ra cáu kỉnh, khó chịu, mệt mỏi hay thờ ơ với NB trong bất kỳ hoàn cảnh nào. Không nên cười đùa khi NB có diễn biến xấu.

Ánh mắt: Ánh mắt nhìn NB phải đàng hoàng, lịch sự, chân thành, chia sẻ. CBYT cần nhìn thẳng vào mắt NB khi giao tiếp và duy trì giao tiếp bằng ánh mắt trong suốt cuộc nói chuyện.

Đi lại: nhẹ nhàng, nhanh nhẹn nhưng tránh bước chân quá mạnh hoặc gây tiếng động nhiều.

Lắng nghe: Tránh ngắt lời nói chen ngang khi NB đang nói (hoặc cả khi dừng lại để suy nghĩ); thể hiện sự tập trung, chú ý lắng nghe: Nét mặt vui, gật đầu, trả lời các câu ngắn: vâng, nhất trí…

Sử dụng từ tượng thanh phù hợp: Có thể kết hợp các từ tượng thanh uhm, ah thể hiện sự đồng ý và chăm chú lắng nghe.

Tiếp xúc về mặt thể chất khi thăm khám, chăm sóc: Trước khi thăm khám, cần phải thông báo cho NB biết là CBYT sẽ tiến hành thăm khám, chăm sóc và đề nghị NB hoặc người nhà bệnh nhân đồng ý.

Khoảng cách giữa CBYT và NB: Cần phải giữ một khoảng cách vừa phải và hợp lý giữa CBYT và NB khi giao tiếp thông thường. Không thể hiện sự quá thân mật, hay có những cử chỉ không lịch sự với NB.

Giao tiếp có lời

Âm điệu: vừa đủ nghe, giọng nhẹ nhàng lịch sự dễ đi vào lòng người.

Tốc độ: Nói vừa phải, không quá nhanh, quá chậm hay nói nhát gừng…

Cách dùng từ: Câu nói phải có chủ ngữ, không nói trống không, cộc lốc, không nói bỏ lửng câu nói. Không dùng từ mơ hồ, chung chung, không rõ ràng: hình như là vậy, không biết thế nào. Đặc biệt: Cố gắng nhớ tên NB, luôn xưng hô với tên riêng của NB trong lúc giao tiếp, nhất là khi CBYT nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt.

Thời gian giao tiếp: Chú ý thời gian giao tiếp cho phép để hướng NB đi vào chủ đề chính, nội dung cần thiết, nhưng tránh ngắt câu.

Mối liên hệ giữa giao tiếp không lời và giao tiếp có lời

Trong giao tiếp, giao tiếp có lời và không lời không thể tách rời nhau. Luôn luôn phải có sự kết hợp hài hòa giữa giao tiếp có lời và giao tiêp không lời để đạt hiệu quả cao nhất cho quá trình giao tiếp, góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh.

Cần kết hợp giữa giao tiếp có lời và không lời phù hợp. Tránh nói một ý nhưng ánh mắt, cử chỉ, nét mặt lại thể hiện một ý khác.

Khi nghe, cần kết hợp sử dụng ngôn ngữ không lời và có lời phù hợp. Cần lắng nghe không chỉ bằng tai mà bằng cả ánh mắt và trái tim.

Sau khi hỏi NB, phải dành thời gian cho NB trả lời. Không hỏi dồn dập nhiều ý trong một câu hỏi, và không hỏi liên tục nhiều câu một lúC. Kết hợp sử dụng ngôn ngữ không lời phù hợp để khuyến khích NB tiếp tục cung cấp thông tin, hoặc dừng mạch nói chuyện của NB lại khi cảm thấy đã đủ lượng thông tin.

Sau khi trả lời các câu hỏi của NB, phải kiểm tra xem NB có hiểu và hài lòng với câu trả lời của CBYT không? Kết hợp sử dụng ngôn ngữ không lời phù hợp để tăng hiệu quả giao tiếp với NB.

KỸ NĂNG TƯ VẤN SỬ DỤNG THUỐC

Trong bài giảng này, chúng tôi dùng từ bệnh nhân để gọi tất cả những người tìm kiếm lời khuyên về các triệu chứng tại các cơ sở y tế. Cần chú ý là trong một số trường hợp, nhiều người trong các “bệnh nhân” này thực tế là những người khoẻ mạnh (ví dụ, bố mẹ đi mua thuốc điều trị cho con cái).

Nhóm các tiêu chí mà các cán bộ y tế có thể dùng để đánh giá hoạt động tư vấn thuốc như sau:

Kỹ năng giao tiếp chung

Thông tin gì các cán bộ y tế thu nhận từ bệnh nhân?

Bằng cách thu thận được thông tin?

Yếu tố/vấn đề gì được cán bộ y tế cân nhắc trước khi đưa ra lời khuyên • Nội dung hợp lý của các lời khuyên đưa ra bởi cán bộ y tế đưa ra

Các lời khuyên được đưa ra như thế nào?

Lựa chọn thuốc hợp lý bởi cán bộ y tế 

Giới thiệu bệnh nhân đi khám bác sĩ Các kĩ năng chính gồm:

Phân biệt giữa các triệu chứng nhẹ và các triệu chứng nghiêm trọng hơn

Kỹ năng lắng nghe

Kỹ năng đặt câu hỏi

Lựa chọn điều trị dựa trên bằng chứng về hiệu quả

Khả năng truyền đạt các kỹ năng này thông qua làm mẫu

Đồng hành với bệnh nhân

Các cán bộ y tế cần có kĩ năng và kiến thức về thuốc và các nguyên nhân khả dĩ của bệnh tật. Quan niệm trong quá khứ xem cán bộ y tế là chuyên gia và bệnh nhân là người được lợi từ việc nhận thông tin và lời khuyên của cán bộ y tế. Nhưng kì thực bệnh nhân không phải là những trang giấy trắng mà họ là các chuyên gia về sức khoẻ của bản thân họ và con cái của họ. Vì bệnh nhân:

Có thể đã trải qua tình trạng bệnh giống hoặc tương tự trong quá khứ.

Có thể đã thử nhiều liệu pháp điều trị khác nhau.

Sẽ có các nhận định riêng của họ về các nguyên nhân có thể gây bệnh.

Sẽ có những nhìn nhận, đánh giá riêng về các loại điều trị khác nhau.

Có thể có những ưu tiên/ưa thích đối với các cách điều trị nhất định.

Cán bộ y tế cần lưu ý các điều trên trong quá trình thảo luận với bệnh nhân và giúp họ diễn đạt những quan điểm và ưu tiên của họ.

Đáp ứng với trường hợp bệnh nhân xin lời khuyên về các triệu chứng

Thu thập thông tin: nhờ xây dựng mối quan hệ, lắng nghe và đặt câu hỏi để khai thác thông tin về các triệu chứng, ví dụ, xác định những vấn đề cần phải giới thiệu bệnh nhân đi khám bác sĩ; những biện pháp điều trị nào (nếu có) đã áp dụng hữu hiệu trước đó; các thuốc nào đang được dùng thường xuyên; các ý kiến, mối quan tâm và mong đợi của bệnh nhân về vấn đề của họ và liệu pháp có thể.

Ra quyết định: có cần giới thiệu bệnh nhân đi khám bác sĩ không? Phân loại bệnh theo mức độ nghiêm trọng của tình trạng hiện có là hành động quan trọng. Hành động này cần sự phối hợp của việc phân loại ưu tiên và đánh giá lâm sàng. Các cán bộ y tế cộng đồng cần xây dựng các quy trình thu thập thông tin khi tiếp nhận các yêu cầu tư vấn nhằm xác định khi nào vấn đề đó có thể được kiểm soát và khi nào cần chuyển bệnh nhân đi khám bác sĩ. Thêm vào đó, trong lúc đánh giá lâm sàng, các cán bộ y tế sử dụng các kiến thức về quản lý bệnh để đưa ra lời khuyên.

Điều trị: lựa chọn các liệu pháp khả thi, phù hợp và hiệu quả (nếu cần), giới thiệu các lựa chọn cho bệnh nhân và tư vấn về cách sử dụng. Dựa trên các kiến thức nền tảng về dược lý, điều trị và bào chế, Cán bộ y tế có thể đưa ra những chọn lựa điều trị hợp lý căn cứ theo nhu cầu của cá nhân người bệnh, cững như dựa vào các đặc điểm của thuốc liên quan. Bên cạnh tính hiệu quả của các thành phần hoạt tính trong chế phẩm thuốc, cán bộ y tế sẽ còn cần phải cân nhắc về các tương tác có khả năng, các thận trọng, chống chỉ định và thông tin về tác dụng không mong muốn của từng thành phần.

Hiệu quả: nhắn nhủ bệnh nhân những việc cần làm nếu các triệu chứng không được cải thiện. Các cán bộ y tế, mọi lúc có thể, cần đưa ra lời khuyên dựa vào các khuyến cáo và bằng chứng khoa họC. Đối với các thuốc mới được phép lưu hành và các thuốc được chuyển từ danh mục thuốc kê đơn sang thuốc được phép bán, thường có bằng chứng khoa học đầy đủ.

Phát triển kỹ năng thảo luận

Các kĩ năng thảo luận hiệu quả là chìa khóa để xác định điều bệnh nhân mong muốn và quyết định xem bạn có thể kiểm soát các triệu chứng hay không, hay cần tư vấn bệnh nhân đi khám bác sĩ.

Một khung các yếu tố cần xem xét để cải thiện các kỹ năng thảo luận của bạn được soạn thảo bởi Roger Neighbour.

A	Kết nối	Chúng ta đã thiết lập mối quan hệ với nhau chưa?	Kỹ năng thiết lập mối quan hệ
B	Tóm tắt (tiến    trình lâm sàng)	Tôi có thể chứng tỏ cho bệnh nhân thấy tôi đã hiểu lí do vì sao bệnh nhân cần tư vấn thuốc?	Lắng nghe và các kỹ năng giúp làm rõ thông tin (tìm hiểu tiền sử và tóm tắt lại thông tin cho bệnh nhân)
C	Xử lý	Bệnh nhân có chấp nhận kế hoạch điều trị mà chúng ta đã thống nhất?	Kỹ năng tìm sự đồng thuận của bệnh nhân
D	Mạng lưới an toàn	Tôi có dự kiến tất cả các kết quả có thể xảy ra?	Các kế hoạch khả dĩ
E	Tự đánh giá bản thân	Tôi có trong tình trạng tốt để tư vấn cho bệnh nhân kế tiếp không?	Tự chăm sóc chính mình

Tự đánh giá bản thân: là lúc cán bộ y tế tự nhìn nhận lại bản thân và các phản ứng của mình trong cuộc thảo luận vừa quA. Nó có thể thông qua một cuộc trò chuyện ngắn với một đồng nghiệp, hoặc ít nhất là một vài phút tự nhận thức về bản thân, về những ảnh hưởng mà cuộc thảo luận vừa qua đã mang lại.

Các cán bộ y tế cần phát triển một phương pháp khai thác thông tin hiệu quả. Không phải là vấn đề đúng sai ở đây mà là cần tìm một phương pháp hiệu quả, phù hợp cho từng cán bộ y tế. Lắng nghe tốt sẽ giúp thu thập nhiều thông tin cần thiết. Thiết lập một mối quan hệ với bệnh nhân là điều thiết yếu để thu nhận tốt thông tin thay vì chỉ đọc một danh sách các câu hỏi có thể tạo ra khoảng cách với bệnh nhân mà phản tác dụng.

MỘT SỐ SOP TẠI CƠ SỞ BÁN LẺ THUỐC

NHÀ THUỐC ABC S.O.P BÁN VÀ TƯ VẤN SỬ DỤNG THUỐC BÁN THEO ĐƠN   Số     : SOP 03.GPP Lần ban hành        : 01 Ngày : 28/04/2020 Trang : 1/4                   Người viết                     Người kiểm tra                     Người duyệt   Những thay đổi đã có Ngày tháng Nội dung thay đổi Lần ban hành 28/04/2020 Ban hành lần đầu 01

 

NHÀ THUỐC ABC	QUY TRÌNH THAO TÁC CHUẨN	Số:                 SOP 03.GPP Lần ban hành: 01 Ngày:             28/04/2020 Trang:             2/4
	BÁN VÀ TƯ VẤN SỬ DỤNG THUỐC BÁN THEO ĐƠN

 

I.MỤC ĐÍCH YÊU CẦU:

Đảm bảo bán thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc bán theo đơn hợp lý, an toàn và đúng quy chế chuyên môn.

II.PHẠM VI ÁP DỤNG:

Các mặt hàng có trong danh mục thuốc bán theo đơn có tại nhà thuốc.

III.ĐỐI TƯỢNG THỰC HIỆN:

Nhân viên bán hàng tại nhà thuốc.

Dược sĩ phụ trách nhà thuốc.

IV.NỘI DUNG QUY TRÌNH:

1.Tiếp đón và chào hỏi khách hàng

1.1.Kiểm tra đơn thuốc:

Tính hợp lệ của đơn thuốc:

Đơn thuốc đúng theo mẫu đã quy định (theo Quy chế kê đơn)

Có đủ tên, chữ ký, địa chỉ, dấu phòng khám/ bệnh viện của bác sĩ.

Đơn thuốc còn trong thời hạn mua thuốc (05 ngày kể từ ngày kê đơn) –

Các cột, mục khác ghi đúng quy định:

Kiểm tra tên, tuổi, địa chỉ bệnh nhân.

Kiểm tra tên thuốc, nồng độ, hàm lượng, số lượng, cách dùng, liều dùng, cách phối hợp.

3.Lựa chọn thuốc:

3.1.Trường hợp đơn thuốc kê tên biệt dược:

Bán theo đúng biệt dược đã kê trong đơn.

Trường hợp tại nhà thuốc không có biệt dược kê trong đơn hoặc khi khách hàng yêu cầu được tư vấn để lựa chọn thuốc phù hợp với điều kiện của mình thì chuyển sang mục 4.3.2.

3.2.Trường hợp đơn thuốc kê tên gốc hoặc khi có yêu cầu tư vấn, giới thiệu thuốc:

Dược sĩ Đại học mới đủ thẩm quyền tư vấn và thay thế thuốc đã kê trong đơn.

Giới thiệu các biệt dược (cùng thành phần, hàm lượng, cùng dạng bào chế, tác dụng, chỉ định) kèm theo giá của từng loại để khách hàng tham khảo, và tự chọn loại thuốc phù hợp với khả năng kinh tế của mình.

Ghi rõ tên thuốc, số lượng đã thay thế vào đơn thuốc.

4.Lập phiếu tính tiền – Báo giá – Thu tiền:

Nhập đơn thuốc vào phần mềm, báo giá trị đơn thuốc với khách hàng. Tùy theo quyết định của khách hàng mà nhân viên nhà thuốc xử lý theo các trường hợp sau:

Ghi số lượng thuốc đã bán vào đơn.

In phiếu tính tiền.

Thu tiền.

Chuyển sang bước 5

5.Lấy thuốc theo đơn:

Lấy thuốc theo hóa đơn.

Cho vào các bao, gói, ghi rõ tên thuốc, nồng độ, hàm lượng, cách dùng, thời gian dùng của từng thuốc theo đơn đã kê.

6.Hướng dẫn cách dùng, giao thuốc cho khách hàng:

Hướng dẫn, giải thích cho khách hàng về tác dụng, chỉ định, chống chỉ định, tác dụng không mong muốn, liều lượng và cách dùng thuốc.

Giao hàng.

7.Cám ơn khách hàng.

Giữ bí mật thông tin khách hàng:

Dược sĩ phụ trách nhà thuốc và nhân viên nhà thuốc tuyệt đối không tiết lộ thông tin cá nhân cũng như thông tin sức khỏe của khách hàng với người khác (trừ khi có yêu cầu của cơ quan chức năng).

V.HÌNH THỨC LƯU TRỮ:

SOP này được lưu trong tập hồ sơ “SOP” của nhà thuốc.

 

NHÀ THUỐC ABC S.O.P BÁN VÀ TƯ VẤN SỬ DỤNG THUỐC BÁN KHÔNG THEO ĐƠN   Số     : SOP 04.GPP Lần ban hành         : 01 Ngày : 28/04/2020 Trang : 1/3               Người viết                       Người kiểm tra                        Người duyệt     Những thay đổi đã có Ngày tháng Nội dung thay đổi Lần ban hành 28/04/2020 Ban hành lần đầu 01
NHÀ THUỐC ABC	QUY TRÌNH THAO TÁC CHUẨN	Số:                    SOP 01.GPP Lần ban hành:   01 Ngày:                28/04/2020 Trang:                2/3
	BÁN VÀ TƯ VẤN SỬ DỤNG THUỐC BÁN KHÔNG THEO ĐƠN

I.MỤC ĐÍCH YÊU CẦU:

Đảm bảo bán thuốc, giới thiệu và tư vấn sử dụng thuốc bán không theo đơn (Thuốc OTC) hợp lý, an toàn và đúng quy chế chuyên môn.

II.PHẠM VI ÁP DỤNG:

Các thuốc bán không theo đơn tại nhà thuốc.

III.ĐỐI TƯỢNG THỰC HIỆN:

Dược sĩ phụ trách nhà thuốc.

Nhân viên bán hàng của nhà thuốc.

IV.NỘI DUNG QUY TRÌNH:

1.Tiếp đón và chào hỏi khách hàng

2.Tìm hiểu các thông tin về việc sử dụng thuốc của khách hàng:

2.1.Trường hợp khách hàng hỏi mua một loại thuốc cụ thể:

Tìm hiểu :

Thuốc có thuốc danh mục thuốc phải kê đơn hay không.

Thuốc được mua dùng để chữa bệnh/ triệu chứng gì?

Đối tượng dùng thuốc? (Giới tính, tuổi, tình trạng sức khỏe, có đang bị mắc các bệnh mãn tính nào không? đang dùng thuốc gì? Hiệu quả? Tác dụng không mong muốn?...).

Đã dùng thuốc này lần nào chưa? Hiệu quả?

Xác định việc sử dụng thuốc để điều trị bệnh/ triệu chứng bệnh nhân đang mắc là đúng hay không đúng?

2.2.Trường hợp khách hàng hỏi và tư vấn điều trị một số chứng/ bệnh thông thường:

Tìm hiểu:

Ai? (Tuổi, giới tính,…) mắc chứng/ bệnh gì? Biểu hiện? Thời gian mắc chứng/ bệnh?

Chế độ sinh hoạt, dinh dưỡng?

Bệnh nhân có đang mắc bệnh mãn tính gì? đang dùng thuốc gì?,…

Bệnh nhân đã dùng những thuốc gì để điều trị bệnh/ triệu chứng này? Dùng như thế nào? Hiệu quả?

3.Đưa ra những lời khuyên đối với từng bệnh nhân cụ thể:

Nếu việc sử dụng thuốc của bệnh nhân chưa đúng hoặc chưa phù hợp: Giải thích, tư vấn và hướng dẫn khách hàng chuyển sang loại thuốc khác đúng và phù hợp hơn. Trong trường hợp cần thiết, khuyên bệnh nhân đi khám và mua theo đơn của bác sĩ.

Trao đổi, đưa ra lời khuyên về chế độ sinh hoạt, dinh dưỡng phù hợp với từng đối tượng, từng chứng/ bệnh cụ thể.

Cung cấp các thông tin cụ thể về thuốc phù hợp với khách hàng để khách hàng lựa chọn.

4.Lập phiếu tính tiền, báo giá, thu tiền:

Nhập tên thuốc, số lượng vào phần mềm.

Báo giá trị phiếu tính tiền đến khách hàng.

In phiếu tính tiền.

Thu tiền.

5.Lấy thuốc:

Lấy thuốc khách hàng đã chọn.

Cho vào các bao, gói, ghi rõ: Tên thuốc, nồng độ, hàm lượng, liều dùng, cách dùng, thời gian dùng của từng thuốc.

6.Hướng dẫn cách dùng:

Hướng dẫn, giải thích cho  khách hàng về tác dụng, chỉ định, chống chỉ định, tác dụng không mong muốn, liều lượng và cách dùng thuốc.

Cảm ơn khách hàng.

7.Giữ bí mật thông tin khách hàng:

Dược sĩ phụ trách nhà thuốc và nhân viên nhà thuốc tuyệt đối không tiết lộ thông tin cá nhân cũng như thông tin sức khỏe của khách hàng với người khác (trừ khi có yêu cầu của cơ quan chức năng).

V.HÌNH THỨC LƯU TRỮ:

SOP này được lưu trong tập hồ sơ “SOP” của nhà thuốc.

TÌNH HUỐNG TỰ HỌC: 

Anh Phạm Văn B là cán bộ phụ trách công tác dược tại Trạm Y tế xã X, anh B được giao nhiệm vụ trưởng nhóm, phối hợp các cán bộ y tế khác của trạm để đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của tủ thuốc Trạm y tế. Anh B cần triển khai thực hiện như thế nào để giải quyết được vấn đề trên.

Bệnh nhân A đến trạm y tế X, anh C là cán bộ dược của trạm y tế ngồi gặp bệnh nhân A với tư thế mắt nhìn thẳng, lưng tựa vào ghế, chân vắt chéo.

Theo anh/chị, tư thế của anh C đã đúng kỹ năng giao tiếp chưa? Nếu chưa đúng, thì anh/chị hãy cho biết tư thế đúng là như thế nào?

Trong quá trình giao tiếp, anh C có hỏi “Bác có bị đau dạ dày không?”. Theo anh/chị câu hỏi anh C đưa ra với mục đích là gì?

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Bộ Y tế (2015), "Hướng dẫn thực hiện giao tiếp, ứng xử của CBYT".

Vũ Hoàng Ngân,Trương Thị Nam Thắng: Xây dựng và phát triển nhóm làm việc, NXB Phụ nữ, 2009.

Ngô Kim Thanh, Nguyễn Thị Hoài Dung (2012), Giáo trình “Kỹ năng quản trị”, NXB Đại học kinh tế Quốc dân.